NUEVA EXPERIENCIA DE FORMATO DE SUCURSAL PARA EL CLIENTE DE RAIFFEISEN
El proyecto comenzó con un profundo análisis y comprensión de los clientes objetivo-deseados de los bancos. Trabajando junto a Raiffeisen, visitamos 4 ciudades y entrevistamos a 20 clientes de 5 grupos de cliente. Les hablamos en profundidad sobre sus necesidades, deseos y preferencias en relación con la banca, pero también sobre sus estilos de vida en general. Un banco es esencial para muchas personas y, por lo tanto, nuestro desafío era definir cómo podemos hacer que el banco se ajuste a sus estilos de vida y no al revés. A través de la selección de ubicaciones clave, mediante el uso de tarjetas de solicitud en las entrevistas, pudimos determinar las posibles ubicaciones preferidas para las sucursales dentro de la red. Esto comenzó a informar a nuestra estrategia de formato de sucursal.
Analizando El Recorrido Del Cliente Bancario
Como parte de una serie de workshops altamente atractivos y colaborativos, trabajamos con el equipo de Raiffeisen para desarrollar esta visión del cliente. Creamos una estrategia de formato de sucursal que permitió a Raiffeisen estar donde los clientes desean que estén, abrir en los momentos que más les convengan y ofrecer los servicios que necesitan. No sólo mejorar la experiencia del cliente, sino también reducir los costos operativos.
Juntos, seleccionamos 4 ubicaciones de sucursales clave y éstas nos dieron información sobre los formatos de sucursales para la red. Cada uno de estos formatos de sucursal; Town Center, Neighborhood, Shopping Mall y Transport Hub están formados por una serie de módulos que se pueden intercambiar entre los formatos, como un kit de piezas de lego. Trabajando cuidadosamente en todas las etapas del recorrido del cliente, construimos módulos que aseguran un recorrido integrado y sin problemas entre los clientes, el personal, la tecnología y los procesos bancarios.
Concepto De Diseño De La Sucursal Raiffeisen
El diseño conceptual de los formatos de sucursal se basó en la idea fundamental de “Mi Lugar”. Esto se generó a partir de la información que obtuvimos de los clientes, los workshops de estrategia de formato de sucursales y, en última instancia, el aspecto de las sucursales. Crear una sucursal que realmente refleje el espíritu de “Mi Lugar” consiste en ubicar a los clientes en primer lugar y en el corazón de la experiencia, permitiéndoles tener el control. Esto generó mejores relaciones con el personal y una interacción más honesta y abierta. Hemos trabajado junto a Raiffeisen para entregar con éxito el concepto de sucursal en 3 ciudades de Croacia, abriendo 6 sucursales en el primer año. Los comentarios de los clientes han sido excepcionales, y muchos han comentado qué tan bienvenidos y en casa se sienten en las sucursales. El rendimiento está muy por encima de sus sucursales existentes y las sucursales continuarán implementándose en el futuro. A través de este proyecto y las 6 sucursales que ahora están en funcionamiento, hemos ayudado a Raiffeisen a crear una señal real para el cambio, y un lugar donde sus clientes se sienten cómodos pasando tiempo y teniendo conversaciones. El programa de transformación de sucursales aprovecha un modelo bancario perturbador y ágil que pertenece al cliente hoy y para el futuro.
