MODERNIZACIÓN DEL SECTOR POSTAL Y DE SUCURSAL BANCARIA
Como oficina de correos bien establecida en Turquía, y más recientemente como institución intermediaria para las transacciones de 25 millones de personas, PTT nos encargó diseñar una marca más dinámica, moderna e innovadora y un nuevo concepto de sucursal. PTT ha estado a la vanguardia de la comunicación y el servicio a la población turca durante más de 170 años. Les ayudamos en su recorrido para representar una oferta moderna de servicios bancarios y de publicación para su creciente base de clientes.
El uso de los servicios de correo ha disminuido drásticamente en las últimas décadas a medida que las personas y las empresas migran a la comunicación en línea. Incluso si las oficinas de correos tienen una reputación histórica que las precede, para continuar teniendo un impacto en las próximas décadas, es crucial la necesidad de digitalizar sus sucursales y diversificar su oferta de servicios.
El recorrido del cliente y la comunicación de la marca
Comenzamos nuestro trabajo con PTT clasificando sus servicios en dos categorías principales: servicios bancarios y de carga / correos. Esto nos permitió identificar dos recorridos diferentes de clientes, que podrían combinarse dentro de una sucursal y desarrollarse para ofrecer una experiencia de cliente eficiente, con servicios claramente definidos. Nuestra investigación y análisis reconocieron tres problemas en el recorrido del cliente.
1. El problema de la navegación, después de ingresar a la sucursal, los clientes no sabían a dónde acudir para realizar sus consultas.
2. Debido a la falta de señalización, los clientes a menudo pedían ayuda a los guardias de seguridad o al personal que pasaba por delante.
3. Problemas relacionados con los servicios y productos ofrecidos por PTT, que no estaban claros para los clientes.
Afectados por estos problemas y la falta de información accesible, esto se tradujo en un impacto negativo en la experiencia del cliente.
Diseño de concepto de sucursal PTT
Centrándonos en una mayor interacción cliente-personal y mejorando la productividad de los empleados, introdujimos un nuevo formato de sucursal.
Un concepto que incluía características de diseño que comunicaban visualmente el diseño de la sucursal a los clientes. Específicamente, colocar contadores postales / de carga y bancarios en áreas claramente definidas dentro de la sucursal, distinguiendo cada zona por su código de color. También mejoramos la experiencia de PTT mediante la integración de soluciones tecnológicas dentro de la sucursal, lo que hace que las ofertas como e-PTT Mall y PTT Book sean más visibles y accesibles para los clientes.
Otras características tecnológicas incluyen pantallas de transacciones para publicaciones y actividades bancarias; pantallas digitales que muestran los diversos servicios ofrecidos por PTT y productos de señalización digital atractivos como las pantallas Q-Matic. Al crear una distribución ergonómica y un diseño interior, mejoramos la forma en que los empleados de PTT podían atender a sus clientes, al mismo tiempo que inician una experiencia perfecta. Además, PTT ahora puede mostrar un lado más dinámico de su marca a través de la integración digital innovadora que moderniza la trayectoria de sus clientes.
