CREANDO UNA EXPERIENCIA BANCARIA DIFERENTE PARA BAWAG P.S.K
Trabajamos con Bawag P.S.K. para transformar su red de sucursales, luego de la separación entre la oficina de correos del proveedor de servicios postales y de logística.
Colaborando estrechamente con el equipo del proyecto, consultando a Bawag P.S.K., la oficina central, el personal de las sucursales y los clientes a lo largo de su recorrido, se creó la “red de sucursales del futuro”, que responde a las necesidades diarias de sus 2,2 millones de clientes fieles, y mejorar de igual forma la integración de sus servicios en línea. Un componente clave del proyecto fue proporcionar diferenciación a los bancos locales, nacionales e internacionales en un mercado altamente competitivo, al tiempo que se creaba un ambiente acogedor donde los clientes se sentían como en casa, facilitando las relaciones profundas con su clientela existente y atrayendo a nuevos clientes. Sobre esta base, creamos un concepto para tres nuevos formatos de sucursal: “Flagship”, “Advice Center” y “Kiosk”, para abordar las diferentes necesidades de los clientes en toda la red del Bawag P.S.K.. Desarrollamos estos formatos hasta la implementación junto con los arquitectos locales PPA, con la apertura de la rama piloto en Mödling.
Mapeo y análisis del recorrido del clien te
El proyecto de transformación comenzó con una investigación a profundidad y una fase de investigación, que consiste en perfiles de clientes, talleres de recorrido de clientes, estrategias de formato, entrevistas con partes interesadas e investigación formal. A continuación, desarrollamos el concepto ‘Distintamente Bawag’, que ofrece un diseño de ramificación social, acogedor y flexible en tres formatos: “Flagship”, “Advice Center” y “Kiosk”, todo caracterizado por una sensación de armonía natural, fuerza y estabilidad, que se ajusta inequívocamente a los valores de la marca Bawag PSK. Se consultó a 3,000 clientes y personal de Bawag P.S.K sobre el diseño conceptual, aportando ideas y sugerencias para garantizar que la nueva estrategia de red funcione para ellos.
Diseño del concepto de sucursal de Bawag P.S.K
El primer formato que se implementó fue la sucursal del Centro de Asesoría de Mödling, con más sucursales para su implementación en un futuro cercano. En la sucursal de Mödling, los clientes se sienten atraídos por el impactante escritorio de bienvenida, un atractivo punto central rodeado por una pérgola de madera y plantas, desde donde se dirigen a su necesidad de servicio particular. El espacio es flexible, apto para diversos usos y se centra en el asesoramiento financiero, desde salas de reuniones privadas insonorizadas, hasta pequeñas áreas de asientos de espera o para conversaciones informales con asesores. Las charlas y los eventos grupales, como la “Hora del aprendizaje digital”, se pueden organizar en la mesa de la comunidad, luminosa y espaciosa, en la parte frontal de la sucursal. Con los cajeros automáticos de autoservicio, ubicados en un pequeño recinto para privacidad, y accesibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, junto con la integración de los servicios digitales en toda la sucursal; se cumplen una gran cantidad de necesidades y requerimientos de los clientes.
